E-Commerce ist mehr als ein Online-Shop

WTSH-Online-Redaktion: Wenn E-Commerce weit mehr ist als der Online-Schuhe-Shop, was genau ist dann E-Commerce?

Prof. Jan-Paul Lüdtke: Wenn ich bedenke, dass man ungefähr 40% seiner Zeit, die man wach ist, vor einem interaktiven Bildschirm verbringt, dann ist das eine Realität, die Unternehmen in Ihrer Beziehung zu ihren Zielgruppen einbeziehen müssen. Vor diesem Hintergrund wird deutlich wie wichtig der Aufbau und die Pflege von Beziehungen zu Kundinnen und Kunden, Lieferantinnen und Lieferanten, Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und potenziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im digitalen Umfeld ist. Und genau diese digitale Pflege der Beziehungen zu den Zielgruppen übernimmt der E-Commerce. Unternehmen müssen sich verdeutlichen wie ihre Kundinnen und Kunden agieren und das beinhaltet eben besonders ihr Verhalten in den digitalen Kanälen, also die Recherche über Suchmaschinen, das Lesen von Rezensionen oder Bewertungsportalen, die Präsenz in den sozialen Netzwerken usw.

WTSH-Online-Redaktion: Also sollte tatsächlich jedes Unternehmen E-Commerce in seine Planung miteinbeziehen, sagen wir mal z.B. ein Altenheim? 

Prof. Jan-Paul Lüdtke: Ja, wenn man es wirklich so konsequent denkt, dass E-Commerce nicht zwingend ein Online-Shop sein muss. Bleiben wir mal bei dem Beispiel des Altenheims. Hier haben die Kundinnen und Kunden und in diesem Fall vermutlich auch die Angehörigen einige Informationsbedürfnisse – und diese Bedürfnisse muss das Unternehmen ermitteln und darauf eingehen. Vielleicht ist E-Commerce hier die Online-Präsenz, die das Angebot digital auffindbar macht und darstellt und somit ein Gefühl dafür vermittelt, ob die Einrichtung zum Kunden passt. Eventuell kann man sehen, ob aktuell Plätze frei sind. Aber E-Commerce ist eben auch für andere Unternehmen wichtig. Auch wenn ich das Ersatzteil nicht online kaufe, möchte ich wissen, zu welchem Preis und wann es verfügbar ist. Niemand möchte zur Filiale fahren, ohne vorher zu wissen, ob das Ersatzteil dort verfügbar ist. Früher hätte man vielleicht vorher dort angerufen. Mittlerweile möchte man das lieber digital nachschlagen um nicht davon abhängig zu sein, ob auch jemand den Hörer abnimmt. 

WTSH-Online-Redaktion: Also ist der erste Schritt zum E-Commerce die Ermittlung der Kundenbedürfnisse. Wie individuell muss ich diese denn erfassen? 

Prof. Jan-Paul Lüdtke: Sie meinen sicherlich den Grad der Personalisierung, also die klassische Produktempfehlung, Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, interessierten sich auch für diese Artikel. Das ist gar nicht so sehr der entscheidende Punkt. Wichtiger bei der Personalisierung ist zu wissen, wen ich ansprechen möchte und wo ich denjenigen ansprechen kann, also wo hält sich meine Zielgruppe digital auf, wo informiert sie sich. Einen weiteren Schritt zur Personalisierung können die Kundinnen und Kunden selbst setzen. Ein Beispiel sind Filter, die das Angebot eingrenzen. Hier entscheidet die Zielgruppe selbst über die Personalisierung. Die Königsdisziplin ist dann natürlich die Personalisierung, die das Unternehmen vornimmt auf Basis der gesammelten Kundendaten. 

WTSH-Online-Redaktion: Und hier kommt dann vermutlich Künstliche Intelligenz ins Spiel und spätestens jetzt wirkt E-Commerce wie ein sehr großes Projekt - vielleicht zu groß für mein mittelständisches Unternehmen.

Prof. Jan-Paul Lüdtke: Tatsächlich haben sich KI und die Erwartungen an die KI in den letzten 10 Jahren so weiterentwickelt, dass es heute realistische Einsatzgebiete gibt, wie z.B. automatisch erstellte Produktbeschreibungen auf Basis strukturierter Produktinformationen. Aber der Nutzen im E-Commerce ist aktuell noch gar nicht so groß, wie viele vielleicht glauben. Das Schöne an erfolgreichem E-Commerce ist, dass es eben nicht direkt ein großes komplexes Projekt sein muss, für dass ich unbedingt die neuesten Erkenntnisse künstlicher Intelligenz benötige. Ganz im Gegenteil E-Commerce kann auch von mittelständischen Unternehmen in einem interativen Prozess bearbeitet werden. In kleinen Teilschritten kann das Unternehmen immer weiter auf die Informationsbedürfnisse der Zielgruppen eingehen. Das kann z.B: auch im Bereich potenzieller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sein. Wo informieren sie sich, wie informieren sie sich. Es muss nicht immer nur der Kunde im Fokus des E-Commerce stehen. Das Beste am E-Commerce sind die unglaublich niedrigen Einstiegshürden und geringen Kosten, um Zielgruppen zu erreichen. 

Das Interview führte Sabine Konejung